Tóm tắt: Chương 1: Tổng quan các chương trình nghiên cứu và tình hình nghiên cứu tại Việt Nam, đối tượng và phạm vi nghiên cứu; Chương 2: giới thiệu về Vinacontrol CE và cơ sở lý luận; Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát về chất lượng dịch vụ, phương pháp chọn mẫu khảo sát,...